пятница
9
декабря

Вы здесь

Новая волна «таинственных клиентов» наводнит почтовые отделения страны

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.

Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году – с октября по декабрь – «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше.

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты.

По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.

Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг».

Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.

Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».

Комментарии к материалу закрыты в связи с истечением срока его актуальности

Главное сегодня

Новости партнёров

Реклама

Последние комментарии

Сегодня

Путин о судах: у меня оставшиеся волосы дыбом встают
Путин о судах: у меня оставшиеся волосы дыбом встают

Президент России Владимир Путин сегодня заявил, что у него «оставшиеся волосы дыбом встают» по поводу некомпетентности некоторых судей. По словам Путина, к нему попало постановления суда, в котором...

В Кузбассе директора магазина оштрафовали за торговлю просроченной колбасой
В Кузбассе директора магазина оштрафовали за торговлю просроченной колбасой

Прокуратура города Мыски в ходе проверки выявила нарушения при продаже продовольственных товаров. В торговой точке на улице Первомайской торговали просроченной колбасой, директора магазина...

В Кузбассе бухгалтер магазина незаконно присвоила 1,3 млн рублей
В Кузбассе бухгалтер магазина незаконно присвоила 1,3 млн рублей

В Ленинске-Кузнецке бухгалтер одного из магазинов во время своей работы вносила фиктивные сведения и тем самым незаконно присвоила 1,36 млн рублей. Как сообщили в пресс-службе СК РФ по Кемеровской...

Жительница Бердска обматерила депутатов за рост тарифов ЖКХ
Жительница Бердска обматерила депутатов за рост тарифов ЖКХ

Неизвестная жительница Бердска, присутствующая на сессии местного совета депутатов, обматерила депутатов за рост тарифов ЖКХ. Бердские депутаты решили привлечь женщину к ответственности по закону. На...

Популярные

В Новосибирске закрыты две станции метро из-за упавшего на рельсы парня
В Новосибирске закрыты две станции метро из-за упавшего на рельсы парня

В Новосибирске сегодня закрыли две станции метро из-за 21-летнего парня, который упал на пути. На данный момент станции «Заельцовская» и «Гагаринская» не работают на неопределенное время , парня...

Под Новосибирском задержали жителя Кузбасса с 1,4 кг героина
Под Новосибирском задержали жителя Кузбасса с 1,4 кг героина

В Новосибирской области сотрудники полиции задержали 40-летнего жителя Кемеровской области, который в автомобиле перевозил крупную партию наркотиков массой 1,4 кг. По данным ГУ МВД по Новосибирской...

Беглому экс-министру Меренкову продлили арест
Беглому экс-министру Меренкову продлили арест

Омский облсуд рассмотрел апелляцию бывшего министра имущественных отношений Вадима Меренкова на решение райсуда о продлении ареста на два месяца. Суд продлил арест бывшего чиновника. Как сообщает...

В Алтайском крае c 4 по 6 декабря объявлено штормовое предупреждение
В Алтайском крае c 4 по 6 декабря объявлено штормовое предупреждение

В Алтайском крае с 4 по 6 декабря объявлено штормовое предупреждение из-за снега, метелей и усиления ветра до 24 м/с. Как сообщает Алтайский ЦГМС, в Алтайском крае с 4 по 6 декабря ожидаются осадки,...