четверг
23
марта

Вы здесь

Новая волна «таинственных клиентов» наводнит почтовые отделения страны

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.

Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году – с октября по декабрь – «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше.

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты.

По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.

Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг».

Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.

Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».

Комментарии к материалу закрыты в связи с истечением срока его актуальности

Главное сегодня

Новости партнёров

Реклама

Последние комментарии

Сегодня

В Москве запустят автоматические аудиогиды по городу
В Москве запустят автоматические аудиогиды по городу

В Москве к лету 2017 года в приложении «Узнай Москву» появится автоматический аудиогид по историческим местам города. Умный гид с помощью GPS вычислит, мимо какого здания проходит пользователь, и сам...

Власти Москвы к осени составят списки подпадающих под снос городских кварталов
Власти Москвы к осени составят списки подпадающих под снос городских кварталов

Власти Москвы планируют к осени составить списки тех территорий, где будет проходить реновация жилья. Как сообщает «Коммерсант», на первом этапе реализации программы финансирование будет...

В московском метро с 27 марта зазвучит
В московском метро с 27 марта зазвучит "живая музыка"

В московском метро с понедельника, 27 марта, зазвучит «живая музыка». Более 200 музыкальных коллективов выступят на 15 площадках в метро. Как сообщается на сайте мэрии, более 200 музыкальных...

В Ярославле продолжается ямочный ремонт из литой асфальтобетонной смеси
В Ярославле продолжается ямочный ремонт из литой асфальтобетонной смеси

В Ярославле продолжается ямочный ремонт дорог, который ведется с применением литой асфальтобетонной смеси. Как сообщается на сайте мэрии, ямочный ремонт с применением литой асфальтобетонной смеси...

Популярные

Москва поднялась на 15 пунктов в рейтинге самых дорогих городов мира
Москва поднялась на 15 пунктов в рейтинге самых дорогих городов мира

Москве за год поднялась на 15 пунктов и заняла 98-ю позицию в рейтинге самых дорогих городов мира. Результаты исследования Worldwide Cost of Living 2017привело агентством Economist Intelligence Unit...

В Ярославле продолжается ямочный ремонт из литой асфальтобетонной смеси
В Ярославле продолжается ямочный ремонт из литой асфальтобетонной смеси

В Ярославле продолжается ямочный ремонт дорог, который ведется с применением литой асфальтобетонной смеси. Как сообщается на сайте мэрии, ямочный ремонт с применением литой асфальтобетонной смеси...

Власти Москвы к осени составят списки подпадающих под снос городских кварталов
Власти Москвы к осени составят списки подпадающих под снос городских кварталов

Власти Москвы планируют к осени составить списки тех территорий, где будет проходить реновация жилья. Как сообщает «Коммерсант», на первом этапе реализации программы финансирование будет...

На Смоленской набережной ограничат движение транспорта
На Смоленской набережной ограничат движение транспорта

На Смоленской набережной с понедельника, 20 марта, частично ограничат движение транспорта из-за работ по реконструкции газопровода. Как сообщается на сайте мэра столицы, движение транспорта будет...